【後編】“オムニチャネル”の本当の意味、理解していますか？国内外の最前線を知るオムニチャネルコンサルタント逸見氏が語る、オムニチャネルの本質とは

前編・中編・後編にわたって、オムニチャネルコンサルタントである逸見さんへのインタビューをお届けしています。今回は後編をお届けします。
――逸見さんはどのようにしてお客さんの像をイメージされるのでしょうか。
　どの会社でも店頭で接客するようにはしています。ローソンでも研修でレジに入りました。イオンだけはレジ打ちに資格がいるので、ひたすらお客さんがどんな買い物をしているのかを観察していました。極論自分でも買えるので。
――やはりそこから仮説を立てることも多いのでしょうか。
　そうですね。基本的にはその仮説と、部門ごと/店舗ごとの売上や客数のデータを見ています。さらに深く見たいという時に商品と顧客のデータも見ていますね。”この商品を買っている人は年に何回かあの商品も買っている”といった具合ですね。でも自社のお客さんがイメージ出来なければ、仮説が正しいかも分からないんです。この仮説が会社全体で使えるのか、それともこの店舗独特のものなのかがわからないので、キタムラでも色々な店舗でレジに入らせてもらいました。とにかくずっとお客さんを見ていましたね。時々お客さんに質問することもありました。すでにわかっていることでも、お客さんから言われると納得感が大きいんです。当然それを裏付ける定量的なデータも必要ですが、どっちが大事かと言われたらやはりお店のほうが大事だと思うんです。
――実際の運用面に関しては

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