顧客満足度の高いECサイトは「ヨドバシ.com」が4年連続1位。顧客期待が高いのは「通販生活」

通販サイトの顧客満足度1位は4年連続で「ヨドバシ.com」――。
公益財団法人日本生産性本部は8月1日、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2017年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」を公表した。通信販売部門では「ヨドバシ.com」が4年連続で1位を獲得。顧客満足度の2位は「オルビス」、3位は「Joshin web」だった。
通販サイトを利用した消費者が、その企業やブランドに対して感じた満足の度合いを数値化した結果、ヨドバシは83.0点を獲得した。
ヨドバシは「顧客満足」のほか、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の4項目でもトップ。
サービスを利用する際に、その企業やブランドに対して利用者が事前に抱いている印象や期待などを指標化した「顧客期待」の1位は「通販生活」だった。
通信販売部門について
知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価を表す指標。
知覚価値：サービスの品質と価格を対比したときの納得感やコストパフォーマンスを示す。
推奨意向：利用したサービスの内容を肯定的に他者に伝えるかどうかの指標。
ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかといった再利用の意向を表す。
顧客期待：サービスを利用する際に、その企業やブランドに対して利用者が事前に抱いている期待値
ECサイトの事業形態を「自社ブランド型」

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