オンラインでのカスタマージャーニーはカスタマー体験のほんの一部に過ぎない

ここ何年もカスタマー体験を管理することで企業が得られる利点について聞いてきた。カスタマーについて詳しく理解するほど、適切なコンテンツ、プロダクト、サービス、さらにはカスタマーに関連する（少なくとも理解できる）広告を提供できるという話だ。
現代のマーケティングソフトウェアは、そうした理想を現実のものに近づけている。
しかしブランドとコンシューマーのストーリーにおいて、テクノロジーはほんの一部にしか過ぎない。オンライン上の行動からカスタマーのことが分かったからと言って、企業がその人との対面する場でもスマートに価値がある関係性を築けるとは限らないのだ。企業はオンラインで得た知見を、カスタマージャーニーの全ての過程に適用する必要がある。しかし残念ながら、必ずしもどの企業もそれができているとは言えない。
信頼の問題
ユナイテッド航空での出来事とそれに続いたPRの失敗を例に挙げよう。ユナイテッド航空はカスタマーを飛行機から引きずり下ろしただけでなく、既存のロイヤルカスタマーや潜在的なカスタマーとの信頼関係までも壊してしまった。
ユナイテッド航空の例は、テクノロジーの力でオンラインの文脈でのカスタマーのウォンツやニーズを知るだけでは足りないということを示している。企業は、オンラインで得た知見を対面でのエンゲージメントにも応用しなければならない（もちろん、常識的に考えて行動することも良いことだ）

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