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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』(ディズニーインスティチュート)ブックレビュー

スタバの本の参考図書にも掲載されていたので、読みましたよディズニー。いやぁこれは、、、いい企業の作り方の説明として、『どの企業にも活用できるスキームの紹介』というよりは、『ディズニーはこんな大枠で企業を形作っていて、実際こんな風に工夫していますよ』的なものだった印象。僕としては様々の企業に使える実践の仕方が知りたかったけど、実例集・具体例集だったもんだから、割と『よし、明日からはうちの会社でこうしよう』ではなく単に『ディズニーすげぇぇぇぇ!!』ってなってしまった。これ、ディズニー全く詳しくない僕より、なかなか一般レベルでディズニー好きな妻とかが見たほうが楽しめるんだろうなって感じ。『ゲストは日常生活から抜け出し、ディズニーにしか創造できない世界に連れて行ってくれる“マジック”を求め』ており、そのマジックを起こす仕掛けは企業・従業員にとっては極めて現実的(偶然起こっているわけではなく、科学や論理に基づいている必然的)ものとのこと(P25~27)。そしてキーとなるメッセージは、『クオリティサービス』、つまり『細部にまで完全な注意を払い、期待以上のものを提供すること』(P34)。マジックの種明かし、してもらおうじゃねぇか。『クオリティサービスコンパス』(クオリティサービスを実現するプロセス)のポイントは4つ。①ゲストロジーを確立する→②クオリティ基準を明確化する→③提供システムを整える→

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