ウェブ解析を巡る連想 Vol.3 ~ Webマーケティング戦略の核を為すCRM

CRMをウェブ検索すると、「顧客管理システム」というワードに多く行き当たる。90年代後半にCRMは一大ブームとなったが、Customer Relationship Managementの、Managementを「管理」と訳して意図的にシステムに結びつけたのは、One to Oneマーケティングが実践できると思い込んだ企業の誤解に付け込んで、高価なデータベースを売りつけようと企んだベンダーの策略だった（少し言い過ぎか…）。これは実に不幸なことで、過剰な期待と投資が後に瓦解した結果、CRMそのものが役立たずと見做されてしまったからだ。CRMはシステムではない。誤解を恐れずに言うが、CRMはマーケティングの基本戦略である。顧客との関係性をマネージメントすることであり、このマネージメントとは、「関係性をデザインするコミュニケーション方法」のことだ。つまり、90年代にデータベースを抱えた企業が頭を抱えたのは、実際に運用する段になったときに最も重要な、「関係性をデザインするコミュニケーション方法」に関して、企業にはノウハウもなければ人材もいなかったためで失敗して当然だった。ちなみに現在でもCRMシステムは、AIまで駆使した顧客管理方法を発展させ、おもにB to Bの分野を中心に生き残っている。しかし、顧客を見込み客へ置き換えれば、CRMはB to Cでより力を発揮する、全マーケティング分野の基

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