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無人サービスは行政窓口のイノベーションとなり得るか — 山本 ひろこ
経済ニュース昨今、店舗の無人化が進んでいる。今年頭にも、AmazonGoが話題をさらった。中国ではカラオケの無人化までも進んでいる。日本でも、図書館やトレーニングジムの無人化は見かけるようになった。
しかし、両者の間には大きな違いがある。図書館やトレーニングジムは、基本的に会員制であるので、事前に人物確認ができ、有料の場合は会費の口座引き落としや定期カード請求さえできれば、現場でお金のやり取りは発生しない。一方、コンビニやカラオケなど、キャッシュオン的なサービス業においては、この課金方式は使えない。無人化のためには、キャッシュレス化が必須となる。
キャッシュレスが普及すれば、現行のサービス形態では有り得ないほどのサービス革命が可能となる。実に、中国では現金の汚さから自販機も普及しなかったくらいだが、電子マネーが普及したおかげで、今や自販機も物凄い勢いで広がっている。
理論的には同じ仕組みは行政窓口にも適応できる。マイナンバーカード認証と電子マネー対応ができれば、行政サービスを人力で行う必要性は薄い。公平に均等に対応することが求められる行政サービスでは、恣意的なサービス付加などは不要である。VIP対応もない。実は最も遅れた行政窓口サービスこそ、システム対応が最も適した業務なのである。ゆえに大半の行政窓口サービスは無人化に非常に適している。
となれば、行政窓口で必要なのは相談業務だけになる。相談
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